Service pada Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Nama: Putu Angga Kusuma

NIM: 2005551061 

Prodi/Fakultas/Universitas: Teknologi Informasi/Teknik/Udayana 

Mata Kuliah: Manajemen Layanan TI (A)

Dosen: I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.

Service Pada Manajemen Layanan Teknologi Informasi

    Dalam bidang apapun, tentunya memerlukan ilmu manajemen yang berguna untuk mengelola bidang tersebut. Pada dunia Teknologi Informasi pun, memerlukan manajemen dalam pengelolaannya karena organisasi atau instansi perlu mengelola aset teknologi yang dipunyai agar dapat membantu organisasi atau instansi tersebut mencapai visi dan misinya.

    Manjemen Teknologi Informasi secara sederhana mengatur mengenai perencanaan, pengelolaan, dan bagaimana mengontrol sumber daya teknologi informasi sesuai dengan kebutuhan. Tujuan utama dari manajemen teknologi informasi adalah untuk menghasilkan nilai dengan menggunakan teknologi yang ada. Berbicara mengenai manajemen layanan teknologi informasi atau ITSM (Information Technology Service Management) maka tidak luput dari service (layanan).

Apa itu Service?

Pada umumnya, service merupakan salah satu hal yang sangat penting dalam dunia bisnis karena service menjadi salah satu bentuk penghargaan kepada pelanggan. Menurut Hermawan Kartajaya, service merupakan jiwa dari suatu perusahaan. Secara spesifik, service merupakan paradigma bisnis/perusahaan untuk memberikan nilai terbaik (best value) kepada pelanggan dan penambah nilai (value enhancer), terlepas apakah produk dari bisnis/perusahaan tersebut adalah produk fisik/non fisik (barang/jasa).

Contoh Kasus mengenai Service

1. Perusahaan X bergerak di bidang pengembangan rumah (properti), maka service yang diberikan dapat berupa:

    a). Service/layanan konsultasi/tanya jawab mengenai rumah yang akan dibangun.

    b). Service/layanan untuk mensimulasikan bentuk bangunan/rumah berbasis IT (3D/Augmented Reality/Virtual Reality/lainnya).

2. Perusahaan Y bergerak di bidang otomotif dan perbengkelan (mobil), maka service yang akan diberikan dapat berupa:

    a). Service/layanan konsultasi/tanya jawab mengenai perawatan mesin mobil dan lainnya.

    b). Service/layanan Inspection menggunakan sistem Engine Scaner dan Analyzer terbaru untuk            kendaraan-kendaraan yang telah mengadopsi Engine Management System.

    Nah, setelah memahami pengertian dan contoh service, tentu untuk menyediakan service dalam dunia bisnis tidak dapat lepas dari peran Teknologi Informasi sehingga dengan demikian akan muncul apa yang disebut dengan ITSM.

Apa itu ITSM?

ITSM (Information Technology Services Management) merupakan suatu metode pengelolaan sistem Teknologi Informasi dengan fokus terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Secara harfiah, ITSM adalah upaya penyediaan layanan oleh perusahaan/bisnis berbasis IT melalui tim IT untuk mewujudkan kepuasaan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan pelanggan (customer trust), hingga kepercayaan publik (public trust).

Dalam skala luas atau pengertian yang lebih mudah untuk dipahami, ITSM merupakan sekumpulan proses untuk mendesain, merancang, mengelola, dan meningkatkan layanan (service) berbasis Teknologi Informasi (TI) dari perusahaan kepada pelanggan/konsumen/publik untuk menciptakan kepuasan, kenyamanan, dan kepercayaan. ITSM bukan hanya penyediaan layanan berbasis IT semata, tapi pengadaan hardware dan software pendukung.

Proses Dalam ITSM

1. Menjaga dan mempertahankan keseimbangan antara bisnis layanan Teknologi Informasi sesuai dengan apa yang customer butuhkan.

2. Melayani dengan Teknologi Informasi sesuai harga kualitas yang Teknologi Informasi berikan kepada customer.

3. Membina relasi kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer.

4. Membina dan melayani customer dengan maksimal.

Apa Manfaat ITSM?

1. Menyelaraskan prioritas bisnis perusahaan dengan bagian tim IT.

2. Dapat memuaskan pelanggan karena ITSM di dalamnya adalah customer oriented (berorientasi kepada kepuasan dan kepercayaan pelanggan) sehingga menempatkan pelanggan di prioritas atas.

3. Meningkatkan kolaborasi antar unit/divisi/departemen dalam perusahaan.

4. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi koordinasi antar unit di dalam penyelesaian masalah internal perusahaan terkait dengan layanan, produk, dan IT.

Jadi, ITSM memiliki peran yang sangat pennting bagi perusahaan secara internal (antar unit/divisi/departemen) dan eksternal (dengan pelanggan/konsumen/publik) di dalam penyediaan layanan (service).

Sumber:

Pemaparan materi pertemuan ke pertama dari Dosen Pengampu I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T. via Telegram.